L’ascolto che non basta

I social media sono ormai per moltissime persone il luogo dove esprimere le proprie opinioni, positive o negative che siano, sui prodotti che acquistano o sui servizi che utilizzano. Un feedback diretto a organizzazioni e spesso a pubbliche amministrazioni che non sempre viene ascoltato e trattato nella maniera giusta. Uno dei rischi, in particolare, è ancora quello di ritenere che l’ascolto puro e semplice sia sufficiente a capire i bisogni di clienti, utenti e cittadini. Roberto Venturini spiega, nell’articolo “L’ascolto è importante, ma a volte inganna” pubblicato su Apogeonline un po’ di tempo fa ma sempre attuale, come il rischio che corrono le aziende sia quello di scambiare qualche conversazione sui suoi brand per la totalità delle conversazioni che li riguardano. Portando l’esempio di un caso aziendale di allarmismo ingiustificato, Venturini si chiede se non occorra affiancare al nuovo tipo di conversazione fra persone e organizzazioni strumenti di ricerca e analisi più tradizionali. E se, invece, il punto non stesse solo nel mix di strumenti che si utilizzano per ascoltare, ma in quello che si decide di fare con ciò che si sente? Quante sono le organizzazioni che, dopo aver “ascoltato”, si sforzano realmente di capire come soddisfare i bisogni dei propri “clienti” e decidono di considerarli finalmente come persone, invece che studiare l’ennesima strategia comunicativa?

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